Bereikbaarheid kan en moet echt beter
Veel autobedrijven zijn belabberd bereikbaar. Ze beantwoorden volgens Frans de Hoyer *) slechts 66 procent van hun e-mail en daar wilde ik het even over hebben. Niet alleen over de vaak bedroevende beantwoorden, maar vooral over hoe je dan wél bereikbaar moet zijn. Er zijn eigenlijk een paar eenvoudige regels:
- Pak als de gesmeerde bliksem de telefoon aan;
- Ik zie het liefst elke medewerker met een direct te bellen eigen nummer;
- Autobedrijven die niet groot zijn moeten alleen met mobiele nummers werken;
- De telefoon aanpakken doe je vanaf NU van ‘s morgen negen tot ‘s avonds negen;
- E-mail moet logisch worden ontvangen, dus rechtstreeks naar de afdeling en niet via universele mailadressen. Dat is een garantie voor chaos en doodlopende steegjes;
- Elke e-mail moet binnen twee uur worden beantwoord. Liefst sneller. Dat geldt ook voor e-mail op zaterdag voor de verkoopafdeling.
- receptie@xxx.nl
- directie
- verkoop
- lease
- huur
- werkplaats
- onderhoud
- reparatie
- taxatie
- inruil
Als we dat nu eens allemaal gingen doen en dat duidelijk op de website zouden zetten, wat zou dat mooi zijn. Grote bedrijven kunnen het helemaal handig doen met een catch all op de mail. Oftewel: voor het apenstaartje kun je alles zetten wat je maar wilt. Het programma stuurt de mails automatisch door of de receptioniste regelt dat. Heb je meteen een prima controle of de follow-up wel goed is.
*) Bedrijf: GW Management. Frans onderzoekt dit soort zaken met mystery e-mail. Dat deel van zijn werk waardeer ik. Met zijn visie over social media staat hij haaks op die van mij. Maar dat moet kunnen.