Over reviews en mogelijke gevolgen
Vooral in de reiswereld zijn reviews een hot item. Ik kwam in een vier sterren resort op de Canarische eilanden dat prachtige recensies kreeg, maar ook een hele serie slechte. Zo slecht dat mijn vrouw begon te twijfelen. De positieve berichten werden bijna van tafel geveegd door de negatieve reviews. We zijn toch gegaan en het resort bleek fantastisch. De negatieve berichten klopten gewoon niet. Azijnpisserij, Daar ben je dan mooi klaar mee als prachtig hotel. En wat doe je als Canarisch resort aan een Nederlandse reissite met negatieve berichten? Precies, helemaal niets. Ik sprak er een manager over aan en die stond er heel raar van te kijken.
Onlangs loste ik voor een autobedrijf een probleem op dat hij had met een uiterst ontevreden klant. Laat ik hem even meneer Ketel noemen. Dit was er aan de hand.
Meneer Ketel kocht een auto van tien jaar oud. Het bedrijf verkocht zelden auto’s van die leeftijd, maar deze zag er prachtig uit. Meneer Ketel wilde geen garantie, hij had liever extra korting en betaalde uiteindelijk 3000 euro. Niet lang na de aankoop kwamen er wat punten boven water die niet in orde waren. Voor meneer Ketel was de maat direct vol en hij begon op een forum het autobedrijf zwart te maken. Het autobedrijf kreeg lucht van de zwartmakerij en bood aan om de auto voor 2250 euro terug te kopen. Meneer Ketel had er tenslotte wel een tijdje in gereden.
Nee, meldde meneer Ketel, ik wil 3000 euro terug en hij plaatste zijn volgende negatieve opmerkingen over het autobedrijf. Ik stuurde meneer Ketel een mail en kreeg supersnel een reactie. De eis van 3000 euro werd herhaald. Ik toonde begrip. Het is ook heel vervelend als je een auto koopt die niet aan je verwachtingen beantwoord. Maar ja, hij wilde geen garantie en nam ook geen genoegen met een forse korting op de reparatie. Drieduizend euro terug en anders…
Natuurlijk volgt dan toch een rondje ouderwets handjeklap en we eindigden op 2600 euro, ook al had ik groen licht voor de totale aanschafprijs. Meneer Ketel leek tevreden. We spraken af dat het geld klaar zou liggen voor hem en dat hij na inlevering van de auto naar het station zou worden gebracht. De treinreis was voor rekening van het autobedrijf. Bovendien spraken we af dat meneer Ketel op het forum in een paar regels zou schrijven dat de zaak toch op een keurige manier was afgehandeld. Dat zou hij zéker doen, want hij was met de afhandeling dik tevreden, liet hij weten.
De auto werd teruggebracht, de vrijwaring geregeld, het geld betaald, de trein vergoed. Na een week nog geen stukje op het forum. Na veertien dagen nog niet. Kleine reminder naar meneer Ketel. Geen reactie. Na een maand was er nog niets gebeurd en meneer Ketel reageerde domweg niet. Ik heb uiteindelijk zelf een reactie geplaatst om voor bezoekers van het forum duidelijk te maken dat meneer Ketel per saldo als een tevreden mens afscheid nam, maar zich verder niet aan afspraken wenste te houden.
Er zijn mensen die – heel Hollands gezegd – zeiken om het zeiken. Geboren galbakken die alleen de negatieve kanten van iets zien en dat zo luid mogelijk roepen op verjaardagen. Nu hebben we internet en kun je zo ongeveer ongestraft schrijven waar je zin in hebt. Ook al is het volkomen onzin, zoals in de reviews over het heerlijke hotel waar dat ik ondanks de negatieve berichten toch boekte.
Als autobedrijf sta je zwak. Soms ken je de reviews niet eens. Ik adviseer daarom altijd om google alerts in te stellen, zodat je weet wat er allemaal over je bedrijf gezegd en geschreven wordt. Reviews kunnen je heel lang achtervolgen en schade veroorzaken. Als er mogelijkheden zijn om tegengas te geven, moet je dat natuurlijk doen. En meneer Ketel en soortgenoten? Die kunnen wat mij betreft de pot op.