2011 Dossier Adrie Jonk/Pon Car vs Monique Anröchte

Als een importeur z’n gat brandt,
moet hij op de blaren zitten

Johan Cruijff

2 april 2011 – Op dit moment is Ajax nogal in het nieuws vanwege ene Johan Cruijff, ooit een begenadigd voetballer, maar inmiddels een nagel aan menige doodkist. Toch zijn veel mensen bang voor hem. De reden is eenvoudig: Cruijff heeft grip op de media en schrijft columns. Of de inhoud daarvan hout snijdt, is onbelangrijk. Hij schrijft in media die worden gelezen en dat bepaalt nu weer eens zijn invloed in de Ajax-gelederen. Daar doen ze het op voorhand zo in de broek dat ze voetbalgod Cruijff (initialen J.C. oftewel Jezus Christus, volgens cabaretier Guido Weijers) naar de pijpen dansen. Bas Heijne (NRC)  schreef in zij column deze quote: Tegen het Ajax-bestuur zei Johan Cruijff van de week: „Als jullie naar [directeur] Van den Boog luisteren, ga je eraan, dan schrijf ik je kapot.” Aldus de redder, de messias. Wat heeft dat met Seat te maken, zult u zeggen. Dat zal ik u uitleggen.

Zelfs in de tijd dat er nog geen internet bestond, was het niet zo moeilijk om een importeur tot gekte te krijgen. Het dreigement dat je je auto door het hek van paleis Soestdijk ging rammen, was doorgaans voldoende om je zin te krijgen. Maar afpoeieren was destijds toch gemakkelijker dan nu en alleen de die hards die bleven dreigen, kregen meestal wat zij wilden. Ik ken gevallen waar ik aardige columns mee zou kunnen vullen. Ga ik niet doen, want nu hebben we internet en is de tijd veel interessanter en vooral transparanter. Mevrouw Anröchte heeft het allemaal veroorzaakt en met die muts is het werkelijk slecht garen spinnen. Net als met Johan Cruijff. Gewoon doordrammen, doordreigen en doordouwen en een nieuwe auto is je onverdiende loon. De macht van de media is mega, vooral als je als importeur een megablunder lanceert.

Het Seat-forum, helemaal onafhankelijk overigens van Seat-importeur Pon Car, heeft inmiddels ook ingehaakt. Klik HIER voor het verhelderende stuk op deze site. Leest u het eerst maar even en kom dan weer even terug naar deze column. Terug? Mooi, ga ik verder.

Zo langzamerhand kan ik mij niet meer voorstellen dat de Seat-importeur nog denkt dat hij de juiste actie heeft ondernomen. Tenzij ze daar een geweldig bord voor hun kop hebben. Hoe ze deze blunder willen wegpoetsen, moet ik nog zien. Dat wordt water naar de zee dragen. Wie z’n gat brandt, moet op de blaren zitten. De consument heeft de macht. Dat wil niet zeggen dat ze voortaan gewoon hun zin krijgen, maar dat ze meer aan het langste eind gaan trekken dan in de tijden zonder internet, dat staat als een paal boven water. Dat is geen goede ontwikkeling. Als een consument het gelijk aan zijn kant heeft, moet hij dat op eenvoudige wijze kunnen krijgen. Als een consument iets af wil dwingen, moet hij de deksel op zijn neus krijgen. Punt.

Onverwachte wending:

importeur schept precedent en klant is lachende derde

24 maart 2011 – Gisteren publiceerde Monique Anröchte opnieuw op haar blog en haar famous last words leest u hierboven. Tussentijds contact met Martijn Jonk van Seat-dealer Jonk en Ard van den Eijnde, woordvoerder van Pon Car, leverde als resultaat op dat de zaak was afgehandeld. Anröchte had haar auto teruggekregen en niets meer van zich laten horen. Niet vreemd, de auto was tenslotte weer in orde. En dan plotseling bijgaande ontwikkeling. Een nieuwe auto voor mevrouw Anröchte, inclusief een nooit bestelde TomTom, bloemen, wijn en knuffels. Een buitengewoon absurde zaak, want Pon Car maakt voor klagers de weg vrij om flink van leer te trekken om je zin te krijgen.

‘Nee’, zegt Ard van den Eijnde namens Pon Car, ‘dat is beslist niet zo.’ Die mening deel ik niet. Wat er nu is gebeurd, moet je zien als dossieropbouw, een soort van jurisprudentie. Ben je het als klant niet eens met een dealer of een importeur, dan trek je alle internetregisters open. Ga vals twitteren, kwak al je ongenoegen over een autobedrijf op het internet en ga gewoon door totdat een radeloze importeur je een nieuwe auto met wat extra accessoires, bloemen, wijn en knuffels komt brengen. Van den Eijnde: ‘We hebben gewoon een zaak opgelost, zoals we dat altijd doen. Wij scheppen zeker geen precedenten.’

Ik denk niet dat consumenten die mening delen. Die zien hun kans schoon en mevrouw Anröchte heeft voor een prachtig voorbeeld gezorgd. En is het niet zo dat goed voorbeeld, goed doet volgen? Mevrouw Anröchte laat de wereld ook nog weten dat ze is opgenomen in de werkgroep nieuwe media bij de importeur. Seat-woordvoerder Van den Eijde: ‘Mevrouw is op de koffie uitgenodigd. Die werkgroep bestaat helemaal niet.’

 

Adri Jonk vs Monique Anröchte: haatsite tegen Seat-importeur Pon Car

21 februari 2011 – Zoals ik verwachtte, belde Seat-dealer Jonk keurig op en lichtte zijn kant van het verhaal toe. Die duidelijkheid was nodig, want de warrige blog van de meer dan gemiddeld ontevreden Seat-rijdster Monique Anröchte, levert per saldo geen helder verhaal, maar uitsluitend veel gekanker. Ik sprak uitgebreid met Martijn Jonk, maar die meldde niet dat Marco Jonk een stuk had geschreven op het forum SEAT ONLINE. Dit is de tekst die op het forum staat:

Namens Adrie Jonk SEAT heb ik de behoefte om te reageren op de blogs die hier door mevrouw Anröchte zijn geplaatst. Een verhaal heeft altijd twee kanten en hier zal ik onze kant van dit verhaal weergeven.

Mevrouw Anröchte kocht de SEAT Ibiza 1.2 TDI Ecomotive op 26 maart 2010. Aangezien de inruilautoauto van mevrouw niet meer reed en direct naar de autosloperij werd gebracht, en de nieuwe SEAT Ibiza pas geleverd kon worden in de derde week van juli hebben wij mevrouw kosteloos een leenauto aangeboden. Hiervan heeft mevrouw Anröchte 90 dagen gebruik gemaakt. Helaas lezen wij dit nergens terug op het blog.

Het probleem van mevrouw Anröchte ontstond op 29 december jongstleden. Vanaf het eerste moment heeft mevrouw gebruikgemaakt van gratis vervangend vervoer. De ANWB voert in opdracht van SEAT de mobiliteitsservice uit en levert de eerste twee dagen het vervangend vervoer. Na deze twee dagen hebben wij mevrouw gratis vervangend vervoer aangeboden.

In het blog hierboven haalt mevrouw Anröchte de situatie met de vervangende auto van het sleepbedrijf aan. Na twee dagen moest deze auto weer worden ingeleverd bij het sleepbedrijf. Aangezien mevrouw het te druk had om de auto zelf weg te brengen (wat begrijpelijk is op oudjaarsdag), hebben wij dit voor haar gedaan. Bij het inleveren van de auto bleek er echter schade aan de auto te zitten die er –volgens de door mevrouw Anröchte getekende papieren- niet op zat toen mevrouw de auto in ontvangst nam. De kosten die hieraan verbonden zijn probeerde mevrouw op ons te verhalen. Deze schade is niet door ons of vanwege nalatigheid van ons ontstaan. Aangezien wij geen partij hierin zijn (tenslotte was het een auto van het sleepbedrijf en had mevrouw de auto bij hen opgehaald) en wij slechts de auto van haar huis (als service) naar het nabijgelegen sleepbedrijf hebben gebracht. Wij hebben dan ook geweigerd de kosten hiervan te voldoen. Mevrouw Anröchte gaf daarbij te kennen aan onze medewerker dat zij dit onacceptabel vond en wij “hier last van zouden gaan krijgen en dat zij ons aan zou gaan pakken.”

Het probleem waarmee de SEAT Ibiza te kampen had was niet eenvoudig te vinden. Aangezien een kabelbreuk zeer moeilijk te detecteren is (zeker op de locatie waar deze zich in dit geval bevond) en daarnaast –gezien de jonge leeftijd van de auto- een niet voor de hand liggende en een unieke storing is. Wij hebben met verschillende monteurs (waaronder onze monteur uit de vestiging in Purmerend die nog niet zo lang geleden is uitgeroepen tot één van de beste SEAT-technici van Europa) naar het probleem gezocht, maar dit mocht niet baten. Verschillende zaken zijn uitgeprobeerd, waarna het probleem na intensief testen weer terugkeerde.

Uiteindelijk is er voor gekozen om de auto te brengen naar het technische centrum van SEAT-importeur Pon. Hier heeft men na een even intensieve zoektocht uiteindelijk de kabelbreuk gevonden achter de versnellingsbak. Na uitgebreid testen (waarbij wij meerdere dagen –op verzoek van mevrouw- met de auto hebben proefgereden) is de auto geretourneerd aan mevrouw Anröchte.

Natuurlijk is het proces niet vlekkeloos verlopen. Het duurde zeer lang voordat het –complexe- mankement gevonden is. Maar uiteindelijk hebben wij ons tot het maximale ingespannen om het probleem op te lossen en de auto weer helemaal goed te krijgen. Dat is gelukt. Nogmaals: in de tussentijd heeft mevrouw constant beschikking gehad over een gratis leenauto, dus zij was mobiel. Aangezien wij gedurende de periode dat de auto bij ons, danwel bij de importeur, in de werkplaats stond voor vervangend vervoer hebben gezorgd zult u begrijpen dat een spoedige oplossing ook in ons voordeel was.

Mevrouw Anröchte heeft te kennen gegeven dat zij haar auto niet meer terug wilt. Hierop hebben wij aangeboden de auto terug te kopen tegen een totale afschrijving (ten opzichte van de door mevrouw Anröchte betaalde prijs) van € 1.400,00 (ondanks twee beschadigde velgen en een lakbeschadiging). De afschrijving die mevrouw hierboven noemt (€ 2.800,00) is dus niet correct aangezien zij korting heeft gekregen op de nieuwe auto van in totaal € 1.265,00. Met ons aanbod wenst zij niet akkoord te gaan, sterker nog: mevrouw wilt de nieuwprijs geheel terug inclusief een extra genoegdoening. Wij hebben aangegeven dat dit voor ons onacceptabel is.

Wij hebben vanzelfsprekend begrip voor de emoties rondom een probleem met een nieuwe auto. Daarnaast is het zeer vervelend dat het lang heeft geduurd voordat het probleem boven water kwam en voor eens en voor altijd opgelost kon worden. Maar tegelijkertijd zien wij dat de situatie (en het feit dat de auto inmiddels weer functioneert zoals hij behoort te doen) geen aanleiding is om de auto volledig tegen nieuwprijs terug te kopen (en daarmee dus feitelijk de overeenkomst ongedaan te maken). Wanneer mevrouw geen vertrouwen heeft in onze service (wat wij natuurlijk betreuren), staat het haar vrij de auto in onderhoud aan te bieden bij een andere SEAT-dealer of reparateur.

Tot zover Jonk op Seat-online, die ik overigens nooit zou hebben geschreven. Wie een beetje verstand van auto’s heeft, weet dat dit soort fouten niet schokkend is, maar dat het vinden een crime is. Eenmaal opgelost, is er niets meer aan de hand. Seat-dealer Adrie Jonk heeft het allemaal opgelost, maar mevrouw Anröchte is niet tevreden te krijgen. Zelfs als Jonk de Seat terug wil kopen voor 16.000 euro (pakweg 1700 euro onder de nieuwprijs van vorig jaar), dan gaat de dame niet akkoord. Sterker nog: inmiddels blijkt dat ze zelfs een haatsite richting Seat-importeur Pon Car op poten heeft gezet. Te idioot voor woorden.

Hoe verder?

Met Mevrouw Anröchte valt geen goed garen te spinnen. Als ik Jonk was, was de maat vol. De auto terugkopen terwijl de auto inmiddels helemaal goed is, vind ik al heel ver gaan. Het terugkoopbod vind ik absurd hoog en er wordt geen gebruik van gemaakt.

Seat-dealer Jonk wil nu zo snel mogelijk van alles af. Hij wil weer aanbieden om de auto terug te kopen. Ik heb hem geadviseerd om dat aanbod dan maar te doen, maar dat het alleen binnen drie dagen kan worden verzilverd. Rechtsbijstand is inmiddels ingeschakeld. Verstandig. Mevrouw Anröchte stevig aanpakken is nog beter. Consumenten hebben recht op een goede behandeling. Dat staat buiten discussie. Autobedrijven moeten echter ook fatsoenlijk worden behandeld. Ook dat staat wat mij betreft buiten discussie.